Автонавигатор: отказ от покупки автомобиля ради клиента

Санджив Яжник, президент по финансовым услугам, Capital One

На интерактивном фестивале SXSW 2018 мы даем посетителям фестиваля краткий обзор того, как мы применяем дизайн, ориентированный на человека, передовые, иммерсивные технологии, глубокий опыт в автомобильной промышленности и инновационные партнерства, чтобы переосмыслить процесс покупки автомобиля.

Проблема

Вы помните, сколько времени вы провели в автосалоне, когда купили свой последний автомобиль? Вы вышли с ключами в руках, полностью уверенные в своей покупке?

Согласно недавнему опросу, проведенному по заказу Capital One, когда дело доходит до важных жизненных решений, 50% людей сообщают, что поиск и покупка автомобиля занимает больше времени, чем решение, куда поступить в колледж и выбор имени для ребенка. Кроме того, 62% покупателей автомобилей не совсем уверены, что в последний раз купили машину по выгодной цене. Вдобавок к этому 78% американцев признаются, что в последний раз, когда они покупали машину, они потеряли уверенность в том, что приобретут машину, которую хотели, в процессе покупки.

Мы задались вопросом, почему такая захватывающая вещь, как покупка нового автомобиля, должна быть сопряжена с таким большим беспокойством. Когда мы углубились в процесс покупки автомобиля, мы поняли, что некоторые люди разочаровываются, понимая, что платежи (намного) больше, чем они ожидали, потому что общая стоимость владения больше, чем цена автомобиля. Но часто они не знают об этом в начале процесса покупки, когда пристрастились к конкретному автомобилю. И что? Это вернуться к чертежной доске? Начинают ли они сначала или соглашаются на что-то, что выходит за рамки их бюджета?

Решение

Эти болевые точки клиентов оказались проблемой, которую мы хотели решить, поэтому в 2015 году Capital One представила первую версию  Auto Navigator , облачного веб-приложения, построенного на архитектуре микросервисов и работающего на наборе технологий. , включая машинное обучение.

Эта разработка упростила процесс покупки автомобиля для клиентов, позволив им легко, удобно и уверенно находить, финансировать и совершать следующую покупку автомобиля.

С нашей второй итерацией, представленной всего год спустя в 2016 году, клиенты могли просматривать более трех миллионов автомобилей от более чем 12 000 участвующих дилеров по всей стране! Мы использовали данные в режиме реального времени, что позволило нам определить, сколько клиенты готовы заплатить за любой из автомобилей в нашей базе данных для любой из выбранных ими комбинаций (например, оплата наличными, условия и т. д.). Что еще более важно, клиенты теперь могут пройти предварительную квалификацию для получения финансирования, что не повлияет на их кредитный рейтинг, еще до того, как они войдут в дилерский центр.

С самого начала мы итерировали Auto Navigator, внедряя дизайн, ориентированный на человека, где мы используем эмпатическое слушание, методы наблюдения и быстрое прототипирование с клиентами, чтобы постоянно строить, быстро продвигаться вперед и улучшать качество обслуживания клиентов.

Что дальше в этом разрушительном путешествии?

Мы в этом бизнесе, чтобы бросить вызов рынку ради клиента. На SXSW мы анонсируем последнюю эволюцию Auto Navigator в виде новой функциональности:

• Функция дополненной реальности:  мы поняли, что исследование автомобилей — это постоянный процесс, в котором участвуют клиенты, даже когда они не собираются активно покупать автомобиль. В ближайшие месяцы мы планируем предложить нашим клиентам возможности дополненной реальности через приложение Capital One Mobile, что позволит им сканировать автомобили с помощью своих мобильных телефонов для просмотра индивидуальной информации, касающейся каждого автомобиля. Это может включать такую ​​информацию, как их предварительно квалифицированное финансирование, их предполагаемый ежемесячный платеж, ближайшие дилерские центры, где они могут купить автомобиль, и многое другое. Представьте себе, что клиенты могут получить доступ к этому типу индивидуальной информации в момент необходимости, в режиме реального времени!

Технология, стоящая за этим

После запуска функция дополненной реальности будет использовать недавно анонсированную платформу дополненной реальности Apple (ARKit) и их новую мобильную среду машинного обучения (CoreML), а также собственные модели Capital One для идентификации и оценки автомобилей. Эта функция также совместима с Android с использованием мобильных устройств ARCore и Tensorflow.

ARKit позволяет нам обнаруживать поверхности и плоскости и создавать 3D-сцену, которую мы затем можем использовать для размещения наших активов AR, в то время как CoreML позволяет нам брать изображения из видеопотока и передавать их через нашу сверточную нейронную сеть, чтобы получать прогнозы о транспортном средстве. Мы оптимизировали работу, чтобы клиенты могли сканировать несколько автомобилей за один сеанс и получать больше информации об автомобиле, который они уже сканировали (даже после сканирования нескольких). Затем мы используем запатентованные модели Capital One, чтобы настроить предложение, чтобы они могли видеть свой предполагаемый ежемесячный платеж.

Предоставление людям возможности чувствовать себя уверенно в своих отношениях со своими деньгами лежит в основе того, что мы делаем, и с Auto Navigator мы нашли способ сделать это, предоставляя непревзойденный цифровой опыт, который более естественно вписывается в жизнь людей.

Эти мнения принадлежат автору. Если в этом посте не указано иное, Capital One не связана и не поддерживается ни одной из упомянутых компаний. Все товарные знаки и другая интеллектуальная собственность, используемая или отображаемая, являются собственностью их соответствующих владельцев. Эта статья © 2018 Capital One.